La modalità coaching di gestire una relazione –fatta di maieutica, di ascolto, di guida per piccoli tocchi, di focus sull’apprendimento e sul futuro- sta pervadendo aree contigue rispetto a quella iniziale dell’apprendimento. Basta pensare al modello di capo-come-coach utilizzato da molte imprese.
Può diventare addirittura uno stile di vendita, coerentemente con la centralità che il cliente assume anche nelle aziende più prossime al largo consumo. Stile di vendita che peraltro non si acquisisce con i soli studio+esperienza, ma appunto completandoli con un po’ di coaching mirato.
L’approccio della Vendita Strategica, adottato da molte strutture, si caratterizza per:
- un ”patto” tra cliente e venditore, centrato sul reciproco interesse e sulla sinergia delle azioni
- la rilevanza di obiettivi convergenti (la mia efficacia nel risultato si misura attraverso l’efficacia che tu raggiungi attraverso il mio operato)
- un’attenzione al lungo termine pur nella gestione del breve
- un’ attività di consulenza a supporto del cliente nell’esplicitazione delle sue esigenze e nel perseguimento dei suoi obiettivi
- l’attivazione costante, attraverso il rapporto commerciale, di flussi di informazioni dal cliente verso l’azienda, preziose per lo sviluppo di nuovi prodotti/servizi.
Nella Vendita Strategica, (in grande misura riconducibile alla vendita caratterizzata da modalità pull) la situazione è praticamente capovolta rispetto alla vendita push, più tipica dei prodotti del largo consumo: la comprensione del bisogno è centrale ed il servizio è l’elemento che dà al cliente la percezione di essere seguito con una modalità ad hoc. Il prodotto in sé non è la variabile critica per realizzare la vendita: il cliente acquista attraverso una scelta consapevole legata al fatto che ha la sensazione che gli si stia davvero risolvendo un problema. Da questo punto di vista, ciò che è cruciale non è solo aver chiara la sua esigenza ma anche aiutarlo a definirla in modo esplicito, così che egli stesso possa comprendere qual è la natura delle risposte possibili e scelga (spesso chiedendo!) il prodotto/servizio che egli stesso, nel portafoglio possibile presentato, sia in grado di individuare come il più idoneo.
Si evidenzia, da quanto detto, che questa vendita avviene attraverso un processo di consulenza e condivisione delle responsabilità e sviluppa un’alleanza “forte” col cliente. Un vero e proprio processo di coaching centrato sull’assunzione di consapevolezza dei suoi bisogni più articolati e di difficile definizione e sul supporto decisionale. In questo processo il cliente non solo riceve un servizio condividendolo, ma cresce per effetto della consulenza ricevuta e diventa gradualmente più autonomo e capace di scelte consapevoli e di livello via via più complesso.
Se questa modalità ha consentito di aumentare gli interventi tesi ad innalzare sintonia, empatia e soluzione di problemi ponendo il cliente al centro, dall’altra si è accompagnata all’insorgere di dinamiche disfunzionali quali ad esempio
- La paura di scontentare il cliente e quindi perderlo
- Il pregiudizio che la continuità del rapporto sia strettamente collegata all’essere “confermanti” verso il cliente (“il cliente ha sempre ragione”)
Queste due motivazioni possono essere alla base di alcuni comportamenti disfunzionali “ridondanti”, quali sconti eccessivi, esagerate azioni per compiacere il cliente, numero di visite troppo ampio per acquisire nuovi clienti, disponibilità spropositata alla dilazione di appuntamenti con clienti acquisiti
Gli studi recenti sulla comunicazione, mostrano che il vero problema non è il poter dire di no ma il condurre per mano il cliente ad una scelta che possa rendere accettabile una risposta anche non gradita.
Si tratta di un cambiamento culturale che il coach può indurre utilizzando due strategie fondamentali:
- Generare attrazione verso un nuovo modo di comunicare con il cliente
- Generare avversione verso il vecchio modo.
Ecco allora che una delle più importanti competenze nella relazione commerciale, diventa la capacità di apparire “solidi” di fronte al cliente, assicurando, da un lato fermezza nella gestione delle obiezioni, dall’altro la flessibilità necessaria a preservare la relazione nel tempo.
